54143件業(yè)務(wù)、超10000人次咨詢、48封手寫感謝信。

　　近日，杭州市政務(wù)服務(wù)中心醫(yī)保窗口被評為2025年度“五星窗口”。這是一份“硬核”成績單，更是辦事群眾用最樸素的方式，給醫(yī)保窗口打出的“真實好評”。

　　“五星”是怎么實打?qū)崱案沙鰜怼钡模?月22日，一個平常的周日，記者走進(jìn)杭州市政務(wù)服務(wù)中心醫(yī)保窗口，尋找答案。

　　一個平常的周日：一杯水，一句“別急”

　　上午10:00?！澳群瓤谒f，不著急?！贬t(yī)保4號窗口工作人員孟潔起身，微笑著把一杯溫水遞到剛坐下的陳奶奶手里，老人原本緊繃的肩膀松了下來，眉頭也慢慢舒展。

　　73歲的陳奶奶獨自從余杭區(qū)坐了近一個小時的公交車趕來，手里攥著幾張紙。陳奶奶想辦理異地就醫(yī)備案手續(xù)，卻不會操作手機(jī)，也不知道要帶什么材料。孟潔沒有催促，請陳奶奶拿出手機(jī)，手把手教她在線上完成備案。陳奶奶離開時連聲道謝：“你們真好，太有耐心了！”

　　據(jù)窗口負(fù)責(zé)人、杭州市醫(yī)保事務(wù)受理中心經(jīng)辦服務(wù)科副科長朱蕓婷介紹，醫(yī)保窗口每周一至周日均開放，上午9:00開到12:00，下午1:30開到5:00。值得一提的是，為了便民，午間也有值班窗口辦理業(yè)務(wù)。

　　3月22日這個周日，窗口共受理業(yè)務(wù)逾100件，涉及參保登記、異地就醫(yī)備案、退休延繳、費用報銷等多個領(lǐng)域。事情看似瑣碎，卻件件關(guān)乎百姓的切身權(quán)益。

　　這不是特例，而是日常。

　　48封感謝信＝48個杭州溫度

　　背后藏著杭州醫(yī)保最暖的答案

　　不是1封、不是10封，是整整48封手寫感謝信。一年365天，平均每周一封。每一封信背后，都是一次被溫柔對待的相遇。

　　車禍傷者倪阿姨：

　　工作人員加班到12點半，為我處理了200多張發(fā)票報銷

　　66歲的倪阿姨不幸遭遇車禍?！敖痪f我是主責(zé)，醫(yī)院沒法刷卡，我特別擔(dān)心自己那部分沒法報銷。”倪阿姨剛開口，眼眶就紅了。

　　窗口工作人員許瑩華注意到她的情緒波動，沒有急著遞表格，而是先請她坐下，遞上一杯溫水，靜靜聽她把來龍去脈說完——這是兩年多前的一場車禍，由于事故糾紛，至今未能結(jié)清。原始發(fā)票多達(dá)200余張，情況頗為復(fù)雜。

　　那天已快到午休時間，為了不讓倪阿姨再跑第二趟，許瑩華和朱蕓婷主動加班至12:30，逐張整理票據(jù)、核算金額、提交系統(tǒng)，幫倪阿姨把積壓兩年多的報銷業(yè)務(wù)一次性全部處理完畢。

　　倪阿姨感動不已，提筆寫下感謝信：“身體的傷痛讓心靈變得很脆弱，當(dāng)時我真的特別無助，非常感謝工作人員為我解除了車禍留下的心靈創(chuàng)傷?！?/p>

　　朱蕓婷說，倪阿姨的經(jīng)歷恰恰說明了窗口服務(wù)的不可替代性。“來辦事的群眾真正在意的，是工作人員發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)熱忱。希望他們第一眼看到的，是工作人員真誠的微笑。為辦事群眾提供‘情緒價值’，早已成為醫(yī)保窗口不可或缺的增值服務(wù)?！?/p>

　　退休錢大伯：

　　工作人員的貼心程度，已經(jīng)超過我兒子了

　　退休的錢大伯，被一個問題困擾了很久：他用的是市級醫(yī)保，他的老伴是省級醫(yī)保，省市級醫(yī)保之間如何共享成了他的難題。他急著看病要用醫(yī)保共享賬戶，于是找到了醫(yī)保窗口求助。

　　“6237王雙雙同志，讓我不要急，還給我倒了杯茶。她真的服務(wù)很好、工作認(rèn)真，特別是對我們老年人很關(guān)懷，耐心細(xì)致熱情地幫我解決了問題，貼心程度已經(jīng)超過我兒子了！”錢大伯苦惱已久的問題很快得到了解決。

　　同樣讓人印象深刻的，是一對從上海退休后來杭安家的夫婦手寫的滿滿一張A4紙的感謝信。來杭后，兩位老人的社保卡不慎丟失，異地醫(yī)保沒法使用。張奶奶有腸癌病史，回杭天氣變冷，加上旅途勞頓，張奶奶突發(fā)面癱，還伴三叉神經(jīng)痛，老人的醫(yī)保不能使用、沒法看病。絕望之際，他們想到去杭州醫(yī)保窗口咨詢求助。當(dāng)天在咨詢窗口的工作人員吳紅麗熱心地接待了兩位老人，千方百計地為兩位老人想辦法，幾次聯(lián)絡(luò)上海醫(yī)保后終于找到一個方式：在杭看病，回上海報銷。

　　“看似簡單，實際花了多少心血、費了多少口舌，才能圓滿解決。這是小吳本著為人民解決困難的心，才能迎難而上做成的，我一定要寫這封信表揚(yáng)她，這位普通又敬業(yè)的工作人員在平凡的崗位上做出了不平凡的貢獻(xiàn)。向她學(xué)習(xí)！”張奶奶在信里動容地寫道。上周，兩位老人來杭州市政務(wù)服務(wù)中心辦理其他事務(wù)，還不忘來醫(yī)保窗口感謝。

　　送上一杯水、先安撫、再辦事——老人們寫給窗口工作人員的感謝信，著重表揚(yáng)的是“辦得暖、辦得用心”。來到政務(wù)窗口，不只是辦了事，更收獲了工作人員暖暖的一顆心。

　　市民潘先生：

　　萬分感謝！幫我省下了5000元

　　2025年12月12日，市民潘先生來窗口辦理退休一次性補(bǔ)繳手續(xù)，攤開材料，時間跨度足足二十多年。

　　在核對潘先生的繳費年限時，工作人員程翠敏銳地捕捉到一個細(xì)節(jié)：明細(xì)上寫著1997年—1999年社保“異地轉(zhuǎn)入”。程翠當(dāng)即便向社保部門求證其當(dāng)時具體的參保單位。由于時間過早、系統(tǒng)無法進(jìn)一步查證，程翠與潘先生進(jìn)一步交談了解情況，得知當(dāng)年潘先生一直在金華工作。

　　程翠和朱蕓婷馬上與金華醫(yī)保取得聯(lián)系，經(jīng)過兩地醫(yī)保部門與當(dāng)?shù)厣绫２块T的溝通核實，為潘先生找回了35個月的認(rèn)定年限，在下一步進(jìn)行的退休一次性補(bǔ)繳業(yè)務(wù)中為他節(jié)省了近5000元。

　　潘先生在感謝信里寫道，“醫(yī)保窗口的工作人員業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、熱情負(fù)責(zé)、非常細(xì)致，我非常感動，十分感謝！”

　　辦事時的“主動發(fā)現(xiàn)”，并非偶然。

　　在杭州市政務(wù)服務(wù)中心醫(yī)保窗口，每位工作人員的手機(jī)里都有一個名叫“每日問題”的文檔。每天，誰遇到了疑難案例，就記錄在上面，先寫下自己的解決方案，再由業(yè)務(wù)骨干逐一核改?！爸貜?fù)提問的同事，我會提醒他們復(fù)習(xí)。”朱蕓婷說，這個文檔如同一本活的“錯題本”，日積月累，已成為醫(yī)保窗口最生動、寶貴的業(yè)務(wù)教材。

　　“醫(yī)保政策細(xì)致繁雜，工作人員首先要自己消化透徹，才能為百姓提供精準(zhǔn)化、個性化的服務(wù)。這有利于降低政策宏觀效果與老百姓個體感受之間的溫差，也有利于快速回應(yīng)辦事群眾的訴求，找到切實可行的解決方案?！敝焓|婷說。

　　外賣小哥：杭州醫(yī)保的服務(wù)，全國領(lǐng)先！

　　40歲的老張是一名外賣員，這些年一直輾轉(zhuǎn)各地送外賣，始終沒能在一個城市真正落下腳，卻在杭州安定了下來。

　　杭州對他來說，有什么吸引力？原來，他之前渴望在就業(yè)地參加醫(yī)保，卻屢屢碰壁：手續(xù)繁雜、流程冗長，最終都沒能辦成，那種挫敗感讓他一度覺得，異鄉(xiāng)終究是異鄉(xiāng)。

　　2025年，老張來到了杭州，意外地發(fā)現(xiàn)，這里靈活就業(yè)人員的參保流程竟如此簡單：身份證、浙江省居住證、就業(yè)登記表，三證齊全就行。2025年11月，他走進(jìn)杭州市政務(wù)服務(wù)中心醫(yī)保窗口，不過幾分鐘，杭州市職工醫(yī)保便順利辦妥。那一刻，他真切地感到，在這座城市，或許真的可以安心拼搏、踏實扎根。

　　為了感謝窗口工作人員的耐心幫助，也為了表達(dá)對杭州醫(yī)保政策的由衷認(rèn)可，老張專程又來到市民中心，鄭重地留下一封感謝信。信上只有短短一句話：“杭州醫(yī)保的服務(wù)很好，全國領(lǐng)先！”寥寥數(shù)字，卻字字透著溫度，也映照出杭州醫(yī)保背后那份堅實而溫暖的保障體系。

　　“家人”這個詞，在48封感謝信中被多次提及?！肮ぷ魅藛T熱情，就像我的家人一樣?！薄肮ぷ魅藛T和顏悅色、耐心地解答我的問題?！薄昂荜P(guān)懷我們老年人，耐心又細(xì)致，真的把我們當(dāng)作家里人?！?/p>

　　紙短情長。48封感謝信，字里行間沒有華麗辭藻，卻句句滾燙。每一封信背后，都是一次被耐心對待的辦事經(jīng)歷，都是一次被真誠溫暖的民生瞬間。這是辦事群眾最直白的褒獎，也是窗口最厚重的勛章。

　　48封來信，也匯聚成了杭州醫(yī)保最響亮的口碑——服務(wù)有溫度，辦事有態(tài)度，民生有力度。

　　“數(shù)據(jù)多跑路，群眾少跑腿”

　　行走的服務(wù)大廳把服務(wù)送到家

　　在政務(wù)服務(wù)改革的大潮中，杭州市政務(wù)服務(wù)中心醫(yī)保窗口從未缺席。

　　2025年，窗口主動破題，依托數(shù)字化手段推動服務(wù)模式創(chuàng)新，讓“數(shù)據(jù)多跑路，群眾少跑腿”從愿景變?yōu)楝F(xiàn)實。

　　在“高效辦成一件事”改革中，醫(yī)保窗口深度參與“新生兒出生一件事”“退休一件事”等跨部門聯(lián)辦事項，相關(guān)業(yè)務(wù)實現(xiàn)“一次告知、一表申請、一窗受理、一網(wǎng)通辦”。依托智慧醫(yī)保系統(tǒng)搭建的通辦一體化平臺，28個高頻事項實現(xiàn)全省通辦，無論參保人身處省內(nèi)哪個窗口，都能享受到標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、體驗一致的醫(yī)保服務(wù)。

　　朱蕓婷介紹，醫(yī)保人不僅要守好窗口，更要主動走出去，把醫(yī)保的惠民春風(fēng)吹進(jìn)杭州的角角落落。

　　從建國南苑到九堡社區(qū)，從瓜山到水湘苑，他們上門服務(wù)，打通“最后一公里”；在杭州市婦保醫(yī)院，宣傳生育津貼“直發(fā)個人”新政，線上開展“智慧醫(yī)保 惠育未來”直播，為準(zhǔn)媽媽們送去政策福音；在傳化物流園區(qū)，為奔波的貨車司機(jī)提供專場政策宣講和現(xiàn)場辦事服務(wù)。他們還把辦事大廳“搬”到了西湖邊，參與“Yeah游西湖——行走的辦事大廳”活動，讓山水之間也飄蕩著醫(yī)保服務(wù)的溫暖氣息。

　　“五星”不是終點

　　杭州醫(yī)保用堅守答好民生卷

　　杭州市政務(wù)服務(wù)中心醫(yī)保窗口目前共有16位工作人員，平均年齡是90后。“五星窗口”的喜訊傳來時，每個人都正在各自崗位上默默忙碌。工作中的努力被看見和認(rèn)可，大家的心暖暖的。

　　但“五星”不是終點。杭州市醫(yī)療保障事務(wù)受理中心副主任嚴(yán)光府表示，站在新的起點上，杭州市政務(wù)服務(wù)中心醫(yī)保窗口將繼續(xù)秉持“以人民為中心”的服務(wù)理念，不斷優(yōu)化服務(wù)流程、提升服務(wù)質(zhì)量，讓醫(yī)保服務(wù)更有溫度；與此同時，持續(xù)推進(jìn)信息化建設(shè)，爭取讓百姓“一次都不用跑”。